Derecho de Consumo

La resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes, indica cómo deben proceder aquellas agencias de turismo, que vendieron viajes de egresados, y que no pudieron brindar el servicio, producto de las restricciones de circulación dictadas en el marco del COVID-19.

Básicamente hay dos opciones, aceptar la reprogramación o pedir la devolución del dinero, en cuyo caso la agencia de viaje podrá retener hasta un 25% del precio abonado.

Y sobre este último punto me quiero detener. Entiendo que esta resolución trata de amparar a un sector, que fue muy golpeado económicamente por la pandemia, como lo es el turismo. Pero no puedo dejar de remarcar que siempre el que termina perdiendo es el consumidor, la parte más débil en el contrato.

El estudiante que no pudo realizar el viaje de egresados en tiempo y forma, por la pandemia, y decide pedir la devolución del dinero, porque para él, el plazo de cumplimiento era esencial, y ya no le interesa hacer el viaje, no debería soportar ninguna retención del precio pagado bajo ningún concepto. La causa de la cancelación del viaje no le es atribuible al estudiante en absoluto; es fuerza mayor.

La resolución va en contra incluso de las propias normas de la Ley de Defensa al Consumidor, que es de orden público, y de las soluciones que da el Código Civil y Comercial de la Nación, en los casos de imposibilidad de cumplimiento por fuerza mayor. Es una locura.

No le encuentro fundamento legal a la retención del 25%,  me parece hasta inconstitucional. Me indigna que siempre sea el consumidor el más perjudicado.

¿Cómo el consumidor va a financiar el sector, cuando la causa de cancelación del viaje no le es atribuible?

La medida no tiene base ni justificación legal, y abre la puerta a una cantidad significativa de reclamos, que basándose en la ley 24.240 y en las disposiciones del Código Civil y Comercial de la Nación (y en la Constitución Nacional), están completamente protegidos para exigir la devolución completa del dinero abonado.

Fuentes: Ley 27.563, resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes, Código Civil y Comercial de la Nación.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 04/11/2020.

Todo derecho lleva consigo una obligación, y en materia de revocación de compras online, esta premisa no queda afuera. Como ya sabemos, toda compra realizada fuera del establecimiento comercial, le da al consumidor la posibilidad de arrepentirse, dentro de los 10 días en que lo recibió, o firmó el contrato, lo que ocurra último. Todo el mecanismo que hace a este derecho lo tengo bien explicado en este blog, buscar en esta misma sección “compras online”.

Ahora bien, si hago uso del derecho de revocación, ¿cuál es mi obligación?

Para ejercer el derecho de revocación,  el consumidor deberá poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado, y manteniéndola en el mismo estado en que la recibió.

Además, tenemos que recordar que hay algunos productos y servicios que están exceptuados de este derecho:

• Los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor;
• Aquellos claramente personalizados;
• Lo que por su naturaleza, no pueden ser devueltos;
• Aquellos que puedan deteriorarse con rapidez;
  Los de suministro de grabaciones sonoras o de video;
• Discos y programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor;
• Ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente;
• Los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Fuente: Decreto 1798/94 fecha 13/10/94reglametario de la Ley Nº 24.240 y art. 1116 del Código Civil y Comercial de la Nación.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 06/10/2020.

Ante todo aclaro una cosa:

Yo soy emprendedora y vivo en carne propia las exigencias que pesan sobre nuestras espaldas. Pero también soy consumidora, como todos ustedes, y me pareció oportuno escribirles a los emprendedores, para poner un poco de luz entre tanta confusión.

Teniendo en cuenta que la instancia preventiva del derecho, es clave para evitar conflictos, ¿Cuántas veces consultaste con un abogado sobre las regulaciones que tenés que tener en cuenta para tu plan de negocios? 

En octubre del año 2020 se ordenó la creación del “botón de arrepentimiento” en las páginas web o aplicaciones que comercializan bienes y servicios, para que los consumidores puedan hacer uso del derecho de revocación sin vueltas, en relación a las compras realizadas online (derecho vigente desde el año 1993, no desde el año 2020).

Lo que a mi francamente me preocupó, es que la mayoría de los negocios pensaron que este derecho de “inauguraba” ayer, cuando en verdad hace más 25 años que existe.

Eso me lleva a pensar (y me preocupa) hasta qué punto los emprendedores tienen en cuenta, e incluyen los aspectos legales en su plan de negocios y analizan los riesgos que las normas que los rigen llevan aparejados (que influye directamente en la determinación de los costos para poder establecer su margen de ganancia).

Les aseguro que desde el lado del consumidor (que ustedes también lo son), para dar de baja un servicio (ej. Cable, teléfono, internet), o devolver una compra que realmente no es lo que esperábamos, es un golazo.

Desde el lado del emprendedor: Van a tener que revisar su plan de negocios, es una buena oportunidad para ver si se adaptan a las normas que los rigen, y revisar sus canales de pre y posventa, chequeando si cumplen con todos los aspectos legales que los alcanzan, para brindar la mayor cantidad de información posible antes de la compra y minimizar los riesgos. No están desprotegidos, el abuso de derecho no está permitido, más aún cuando se cumplen las normas.

Las principales preocupaciones que vi en los emprendedores fueron: el costo de la devolución, el estado del producto en devolución al ejercer la opción y la cancelación de los servicios una vez brindado el mismo. En la próxima publicación voy a expresarme sobre estos puntos.

Fuente: resolución 424/2020 del Ministerio de Desarrollo productivo; arts. 1110 a 1116 del
Código Civil y Comercial de la Nación; arts. 4 y 34 de la Ley de Defensa al Consumidor.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 06/10/2020.

Se consideran consumidores hipervulnerables, a las personas que se encuentren en una situación endeble en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. La idea de identificar a estos sectores, es para poder encarar la resolución de sus conflictos de consumo de manera ágil y rápida.

¿Cómo? Con procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos, garantizando el acceso a la justicia; orientando, asesorando, brindando asistencia y acompañando a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo. identificando oficiosamente los reclamos de los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC). Realizando gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables, entre otras cuestiones).

A su vez, los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible.

Yo ya tuve una experiencia al respecto y fue muy buena, pero convengamos que la resolución es muy reciente, y queda mucho por hacer. Pero como todo, lo bueno de la regulación, es que son derechos y procedimientos que podemos invocar a nuestro favor si estamos afectados.

ESPECÍFICAMENTE PODRÁN CONSTITUIR CAUSAS DE HIPERVULNERABILIDAD, LAS SIGUIENTES:

• Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
• Ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);
• Ser personas mayores de 70 años;
• Ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;
• La condición de persona migrante o turista;
• La pertenencia a comunidades de pueblos originarios;
• Ruralidad;
• Residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;

SITUACIONES DE VULNERABILIDAD SOCIO-ECONÓMICA ACREDITADA POR ALGUNO DE LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

1. Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles;
2. Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;
3. Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;
4. Ser baneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;
5. Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social;
6. Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844);
7. Estar percibiendo el seguro de desempleo;
8. Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848).

Fuente: Resolución 139/2020 del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO. Implementa: SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 10/09/2020.

Los proveedores que comercializan productos bajo la modalidad “autoservicio”, tienen la OBLIGACIÓN de exhibir los precios de venta por unidad de medida, (independientemente que pongan también el precio por el envase y la cantidad que están comercializando puntualmente).

¡Esta medida está vigente desde el año 2002! Y tiene una finalidad concreta:
Resulta ser, que este mecanismo de precios por unidad de medida, le permite al consumidor evaluar, comparar precios y elegir con mayor conocimiento. De este modo le brindan al consumidor información homogénea y transparente, cumpliendo correctamente con su deber de información (emanado del art. 4 de la ley de defensa al consumidor).

La única excepción es cuando el precio por unidad de medida sea idéntico al precio de venta. En ese caso no hace falta poner los dos, porque sería el mismo.

Ahora, ¿qué es precio por unidad de medida? Es el precio final que efectivamente debiera pagar el consumidor por:

• UN (1) kilogramo (Kg),
• UN (1) litro (I o L),
• UN (1) metro (m),
• UN (1) metro cuadrado (m2)
• UN (1) metro cúbico (m3) del producto
• O una sola unidad de la magnitud que se utilice en forma generalizada y habitual en la comercialización de productos específicos.

HECHA LA LEY HECHA LA TRAMPA:

Este último supuesto se da SOLO para los casos en los cuales TODOS los proveedores utilizan en determinado producto específico la misma magnitud. Hay algunos proveedores que utilizan esta última opción, para evadir la obligación de marcar precios por unidad de medida, sabiendo que marean al consumidor y finalmente no puede comparar. Es publicidad engañosa y está prohibido y sancionado.

Fuente: Resolución 55/2002, PRECIOS DE VENTA POR UNIDAD DE MEDIDA, Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor. Resolución N° 87/2003 de la Secretaría de Coordinación Técnica B.O. 10/11/2003.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 10/09/2020.

Luego de tener varios dolores de cabeza con mi contenido al verlo en otras cuentas de redes sociales, me asesore y registré todo lo que escribo, lo que subo a las redes y a mi página web, en la Dirección Nacional de Derechos de Autor (DNDA).

Qué quiere decir esto? Que si bien mi contenido es mío desde el momento que lo creo, ahora al tener registro en la DNDA, tengo todas las herramientas legales necesarias para defenderme si alguien hace plagio (me copia).

Atrás de cada publicación, hay horas de laburo, estudio, conocimiento, investigación, dedicación y amor por lo que hago. Si te gusta el trabajo de otra persona y te parece bueno para tus seguidores, o para la gente que te lee, compartilo y mencioná al autor verdadero.

No hurtes contenido, a nadie. El crecimiento de un profesional o de un emprendedor, no puede ser nunca a costa del esfuerzo de otro. A la larga se sabe y quedás muy mal con tu comunidad y con tus clientes. Independientemente de las acciones legales que te pueden iniciar.

Seamos honestos. Respetemos el trabajo del otro.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 09/09/2020.

¿Si hablo del típico cartel que hay en las carnicerías, pescaderías, panaderías y casas de comida para llevar, con los productos que tienen y los precios, saben de qué les hablo?

Ese cartel, es obligatorio para exhibir los precios, los cuales deben estar en forma destacada y visible.

Los precios deben ponerse por unidad de venta de los cortes y clases de carnes y derivados, especies; cortes de pescados y mariscos, tipo de panes y facturas y las distintas variedades de comidas preparadas.

En el caso de la carne, se deberá indicar si se comercializa ternera, novillito, novillo, vaquillona y vaca según corresponda. Si no se cumple esta disposición, los comerciantes son susceptibles de sufrir las sanciones estipuladas por la ley de lealtad comercial.

ASI QUE, COMERCIANTES:

Con la variación de precios que hay, yo sé que es una fiaca mantener las carteleras actualizadas, pero se van ahorran un dolor de cabeza si les hacen una inspección. Además, seguramente puedan atender más rápido, ya que el consumidor mientras hace la fila puede ir mirando los precios y decidiendo que puede comprar, de acuerdo a su presupuesto.

Todo es cuestión de organización.

Fuente: regulada por la Resolución 7/2002 de la  Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor de fecha 3/6/2002, es Nacional rige en todo el país.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 09/09/2020.

En provincia de Buenos Aires y en el interior del país, TAMBIÉN existe COPREC y debería funcionar igual que en CABA, porque es un organismo Nacional. Pero la realidad es que fuera de CABA, suelen tener mucho más alcance las autoridades locales de defensa al consumidor, que en general funcionan en los municipios.

¿Cuál es mejor entonces en provincia de BS AS e interior del país, COPREC o la AUTORIDAD LOCAL?

No hay respuesta correcta, depende del lugar donde viven y la diligencia de cada organismo. El objetivo de este post, es que ustedes sepan que tienen estas dos vías para iniciar reclamos en TODO EL PAIS:

✔ COPREC: como les dije, es el sistema Nacional, en mi IGTV les hice un tutorial para iniciar reclamos, y en el siguiente sitio web, se proporciona información provincia por provincia con teléfonos y mails para iniciar reclamos y denuncias: https://www.argentina.gob.ar/produccion/consumidor/oficinas-provinciales

✔ AUTORIDADES LOCALES: tienen que indagar en la municipalidad del lugar donde ustedes viven, para ver cómo lo tienen organizado de acuerdo al lugar. Lo pueden hacer de manera presencial (postpandemia) o en las páginas web también suele haber información para realizar las denuncias y reclamos.

Vayan probando que sistema resuelve mejor, de acuerdo al lugar donde ustedes viven, investiguen el sitio web de la municipalidad que les corresponde.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 04/09/2020.

Quienes ofrezcan productos o servicios a consumidores finales deberán indicar su precio expresado en moneda de curso legal y forzoso en la República Argentina (en pesos en criollo).

En el caso de productos, la exhibición se hará sobre cada objeto, artículo, producto o grupo o conjunto de una misma mercadería que se encuentre expuesto a la vista del público. Cuando por la naturaleza o ubicación de los bienes no sea posible, deberá utilizarse lista de precios.

En el caso que el local ofrezca servicios (por ejemplo una peluquería), los precios deberán exhibirse mediante listas colocadas en lugares que permitan una clara visualización por parte de los consumidores, con anterioridad a la utilización o contratación de los mismos. La resolución nombra solo 4 excepciones: pieles naturales, antigüedades, alhajas y obras de arte.

Lo establece la resolución 7/2002 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor.

¿No cumplen? El gobierno de la ciudad de Buenos Aires, tiene un sitio donde podés denunciar estas infracciones y solicitar una inspección al local.

¿Dónde?  https://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/lealtad-comercial-0 hay un link que dice “solicita inspección”.

Las infracciones serán sancionadas conforme la ley de lealtad comercial (22.802).

Fuente: regulada por la Resolución 7/2002 de la  Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor de fecha 3/6/2002, es Nacional rige en todo el país.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 19/08/2020.

Hace un tiempo hice una compra con envío a domicilio. Se nos rompió el televisor, en plena cuarentena y compramos uno nuevo, por una plataforma de ventas online. Divino, súper prometedor, con envío “full” (en 24 horas estaba en casa).

Ya finalizando el día donde supuestamente me lo tenían que entregar, me llega un mail que decía “entregamos tu producto, que lo disfrutes”. Fui volando al living a preguntarle a mi marido si lo había recibido y la respuesta era la que esperaba: no. Ni él, ni el portero, ni nadie lo habían recibido.

¿Qué decirles que no sepan? Bronca, indignación, sensación de estafa, reclamos, mails, capturas de pantalla, llamados, nadie atiende, mensajes por redes sociales. Independientemente de que lo resolví felizmente porque denuncié en Defensa al Consumidor (tutorial en IGTV de @conoceelderecho en instagram), quiero contarles esto:

Si les dicen que les entregaron un producto y no lo hicieron, responde frente a ustedes, toda la cadena de comercialización. ¿Por qué? porque ustedes no tienen forma de saber en dónde estuvo el problema, entonces la ley de defensa al consumidor en el art. 40 establece que frente al consumidor: responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá cuando el problema haya sido con motivo o en ocasión de su servicio.

Se preguntarán (sobre todo si son vendedores) ¿¡pero qué injusto Caro, si fue responsabilidad del transportista porque responde el vendedor, el fabricante, etc.!?

Porque la ley de defensa al consumidor protege a la parte más débil de la contratación. De todos modos, si bien la responsabilidad es solidaria entre todos ellos frente al consumidor, existen acciones de repetición contra el verdadero responsable, cuando la causa que originó el problema le ha sido ajena a alguno de ellos. Por ejemplo: si se prueba que la falla estuvo en el transporte, que le entregó el producto a una persona que no era el verdadero destinatario, el resto queda afuera (en criollo).

También hay que usar el sentido común. En mi caso por ejemplo, cómo nadie me daba respuesta, reclamé pidiendo que citen:

1. A la plataforma de ventas online,
2. Al vendedor y
3. Al transportista (no metí al importador y al fabricante porque era obvio que no tenían nada que ver en este caso).

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 04/08/2020.

¿Sabes por qué el supermercado tiene que respetarte el precio que figura en la góndola, oferta, catálogo, promo de fin de semana o carrito digital?
Están obligados a respetarle al consumidor el precio que publicitan y exponen, porque es el valor por cual el consumidor decidió efectivizar la compra. Tiene que ver con la obligación de respetar la publicidad y las ofertas que hacen de sus productos (si, poner el precio en la góndola es una forma de publicitar un producto y ofertarlo, para que el consumidor acceda a él. Obliga a quien lo emite durante el tiempo en que lo realice).
Tiene que ver con el deber de brindar información veraz, detallada, eficaz y suficiente, sobre las características esenciales de los productos, como es ni más ni menos que el precio de venta.
Asimismo, la Ley de Lealtad Comercial (art. 5 y 9), prohíbe a los proveedores consignar condiciones de comercialización (léase, precios), que pueda inducir a error, engaño o confusión. Motivo por el cual, “PRECIO EN GÓNDOLA MATA PRECIO EN LINEA DE CAJA”. Tienen que respetarte el precio de la góndola, catálogo, oferta, durante el tiempo que lo emiten y en las condiciones ofrecidas.
Si no lo hacen, infringen no solo la Ley de Defensa al Consumidor, sino también la Ley de Lealtad Comercial.
Sacá fotos, denuncialo, dejá nota en el libro de quejas y hacé el reclamo (tutorial en IGTV de @conoceelderecho en instagram ¿Cómo hacer un reclamo en Defensa al Consumidor?). Aplican multas, sanciones y hasta clausura temporal del establecimiento.

Fuente: Resolución 7/SCyDC/02, Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor, Art. 5 y 9 de la ley de lealtad comercial (22.802), Art. 4, 7 y 8 de la ley de defensa al consumidor (24.240), Constitución Nacional (art. 42).

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 17/07/2020.

Es muy común, cuando hacemos un reclamo por algún incumplimiento con una línea aérea, que nos digan que la Ley de Defensa al Consumidor (LDC) no aplica, pero esto NO ES ASI.

Hay dos verdades que tenemos que compatibilizar: i) la responsabilidad aeronáutica se rige por normas específicas que hacen a la cuestión (lo cual es criticable, pero lo dejamos para otro post); y ii) cuando entre la línea aérea y el consumidor se configura una relación de consumo, hay que protegerla .¿Entonces cuál es la solución? Aplican en principio las normas contempladas por el Código aeronáutico y los tratados internacionales que se ocupan del tema, y la Ley de Defensa al Consumidor aplica de manera supletoria (art. 63 LDC), en particular en los siguientes casos que no se contemplan en las normas específicas:

Cuando infringen el deber de informar debidamente al usuario todo lo relacionado al servicio contratado (suspensiones, reprogramaciones, cancelaciones, el modo en que se brindará el servicio, condiciones de seguridad, costos, cargos etc.) art. 4 LDC.

Cuando no cumplen con la publicidad: respetar las condiciones allí estipuladas, ya que la misma se considera parte del contrato (art. 7 y 8 LDC). Obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. Su no cumplimiento da lugar a la aplicación de sanciones (art. 47 LCD). Están obligados a respetar los términos del contrato plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos (art. 19 LCD). Ej.: Aquí queda incluida la negativa de embarque por sobreventa, y el deber de reparar los daños y perjuicios que ello ocasione, ya que la situación obedece a beneficios económicos de la aerolínea.

El consumidor tiene derecho de revocar compras realizadas a distancia en un plazo de 10 días, sin necesidad de justificar la decisión y sin costo al consumidor (art. 34 LDC).

Están prohibidas las cláusulas abusivas.

Si tenés algún problema con tu aerolínea, y está enmarcado en alguno de los puntos anteriores, la LDC si aplica en tanto haya una relación de consumo, pero cuesta un montón que te escuchen, por esta creencia equivocada que existe. Siempre digo lo mismo, asesórense.

Los derechos de los usuarios del transporte aéreo, se ven vulnerados a diario, y el sistema de protección al pasajero, específico en materia aeronáutica es muy débil, por eso es clave identificar las cuestiones que no son tratadas por el Código Aeronáutico y los Tratados Internacionales, toda vez que en cuanto se configuren en una relación de consumo, van a quedar amparados también por las normas del Defensa del Consumidor.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 12/06/2020.

Cuando una persona compra un producto, o contrata la prestación de un servicio (online o presencial), el proveedor tiene la obligación de informar cuál será el plazo de entrega.

1) Si no cumple con el mismo, el consumidor puede a su libre elección:
➡ Exigir la entrega; 
➡ Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; 
➡ Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, más los daños y perjuicios que te ocasionó la demora, si los hubo.

2) Se puede denunciar en los organismos de Defensa al Consumidor para que te ayuden a efectivizar tu pedido, y solicitar además, que se apliquen al proveedor las sanciones existentes por la demora en la entrega (decreto 1798/94 art. 10 inc. C), las que podrán ser, según las circunstancias del caso:
➡ Apercibimientos
➡ Multas en dinero (entre otras sanciones, ver el art. 47 de la ley 24.240).

Estas disposiciones aplican en todo el país. Cada provincia puede dictar normas que protejan aún más al consumidor. Por ejemplo, en la ciudad de Buenos Aires, la ley 3006, establece que:

➡ Si el proveedor nada dice del plazo de entrega, se entiende que son como máximo 15 días desde que las partes celebraron el contrato;
➡ Y fija una penalidad por incumplimiento del plazo de entrega, equivalente al uno 1% diario del monto de la compra, por cada día de retraso en el cumplimiento de la o las obligaciones principales a cargo del proveedor.

Fuente: Arts. 7, 10 bis, 47 de la LDC. Art. 10 inciso c del decreto 1798/94.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 06/07/2020.

¿Les pasó de realizar una compra no presencial, a distancia, online, por teléfono o por cualquier otro medio, que sea considerado fuera del establecimiento comercial, y cuando llegó a sus manos no era lo que esperaban o no les gustó? ¿Sabían que en estos casos, existe el derecho irrenunciable del consumidor a revocar esa compra? Dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato o entrega el bien (lo que ocurra último), ¡sin dar ninguna explicación!

Esta facultad que tiene el consumidor no puede ser eliminada, ni lo pueden obligar a renunciarla, porque es de orden público. Esto quiere decir que aplica por sobre la voluntad de las partes, y está perfecto que así sea, para que no se abusen los proveedores.

De hecho, están obligados a informar al consumidor de esta facultad de revocación, y si no lo hacen ¡aplica igual! Insisto: El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho.

Si querés hacer uso de este derecho, debes notificar al proveedor por escrito o medios electrónicos o similares, antes que se cumplan los 10 días de la entrega o firma del contrato (lo que ocurra último) y las partes deben restituirse recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido (el precio y la cosa). Además, el ejercicio del derecho de revocación no debe implicar ningún gasto para el consumidor, deben correr por cuenta del proveedor.

¿Qué pasa si el proveedor hace caso omiso a mi derecho de revocar la operación? Es clave que hagas uso de tu derecho de revocar dentro de los 10 días en que recibiste el producto o celebraste el contrato y que lo hayas notificado al proveedor de tu deseo de revocar la compra. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último. Si aún así, no te hacen caso, mirá el tutorial de ¿cómo hacer un reclamo en defensa al consumidor? Que esta subido en el IGTV de @conoceelderecho, y siempre asesorate con un abogado para saber el alcance de tus derechos. ¿Existen excepciones al derecho de revocar? Como en todo, claro que si: El derecho de revocar no es aplicable a los siguientes contratos (art. 1116 CCCN):
a) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;
b) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente;
c) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 23/06/2020.

¿Cómo me doy de baja y me aseguro que la misma sea eficaz y tenga una fecha concreta?

El art. 10 ter, de la Ley de defensa al consumidor (LDC), establece que se puede solicitar la baja del servicio, utilizando el mismo medio que se usó para la contratación (teléfono, electrónico o similar). La empresa deberá enviar, sin cargo, al domicilio del consumidor, una constancia fehaciente dentro de las 72 hs. posteriores a la recepción del pedido. Toda esta información, la deben publicar en la factura que envían regularmente al consumidor.

¿Esto se cumple? A mi jamás me enviaron un comprobante a mi domicilio cuando pedí una baja, y rara vez vi el anuncio de los derechos que establece el art. 10 ter de la LDC en una boleta de pago. Por eso, me pareció copado darles algunos tips que a mí me resultan útiles a la hora de dar una baja:

➡ Por teléfono, anoto, no solamente el n° de reclamo o gestión, sino también el día y hora que lo solicité, y el nombre y apellido de la persona que me atendió. Además, mando un mail con todos los datos recolectados, para tener una prueba más, de la fecha en que solicité la baja (si luego hay problemas me lo van agradecer).
➡ Si la empresa tiene mala fama, por ser muy deficientes en su atención; al mismo tiempo, soy capaz de dejar el mismo pedido por redes sociales, mail y página web.
➡ Si no me quieren dar la baja por teléfono, fuera por la razón que sea, tomo nota de los mismos datos (n° de gestión, día y hora de la llamada y datos de la persona que me atendió), y solicito la baja por mail, web y redes sociales (captura de pantalla e imprimo).
➡ Si aún así no les dan la baja, ustedes ya tienen un montón de constancias para realizar el reclamo en defensa al consumidor, sea a través del COPREC o de la oficina provincial o municipal que mejor funcione donde viven.

Si el proveedor procede a la baja correctamente, no van a necesitar invocar todos estos datos que les hice juntar. Pero si al mes siguiente les llega una nueva boleta, porque hicieron oídos sordos al pedido de baja: ¡Me lo van agradecer!

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 02/06/2020.

¿Les pasó de querer dar la baja a un servicio, y que les digan que no pueden porque no cumplieron el tiempo mínimo del contrato? (ejemplo común es cuando uno se asocia a un gimnasio, por débito automático, que los proveedores exigen un año de “permanencia”. Cuando quiero dar la baja antes, cobran una penalidad).

¿No les pasó también, de llamar para dar la baja a un servicio, y que les cobren el mes entero? (ejemplo: tengo un paquete en el banco, que se renueva todos los días 26 de cada mes. Llamo para dar la baja el 1, y me cobran el mes entero y no el proporcional. ¿Esto está bien? Claro que no!

Es una práctica abusiva de los proveedores, cuando una persona solicita la baja de un servicio, querer cobrarnos “el mes completo”, o cualquier penalidad o cargo, sea cual fuere la fecha en la que queremos dar la baja. También está mal cobrarnos una penalidad o cargo, por no cumplir “el tiempo mínimo de permanencia”. Tiene como finalidad, desmotivarnos a dar la baja.

Se lo considera una práctica abusiva y está expresamente prohibido en el artículo 10 quáter de la Ley de defensa al consumidor, que expresamente dice: “Prohibición de cobro. “Prohíbase el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto, por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar”.

Si les pasa esto, hagan el reclamo, e invoquen el artículo 10 quáter (de la Ley de Defensa Consumidor), y díganle al proveedor, que no les puede cobrar lo que no utilizaron. Las penalidades no son válidas. Pueden denunciarlos si no cumplen y solicitar que les devuelvan el dinero y que les apliquen sanciones (art. 47 de la misma ley). El tutorial para hacerlo ya lo tienen en IGTV de @conoceelderecho.

Fuente: arts. 8 bis, 10 quáter y 47 de la Ley de Defensa al Consumidor y 9, 10 , 11, 1097, 1098 y 1099, CCyC).

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 29/05/2020.

Hoy fui al supermercado, agarré un sachet de yoghurt y estaba vencido desde el 10/03/2020 (hoy es 23/3/2020). Pedí hablar con el encargado, y le solicité que retire de la venta dicho producto, e inmediatamente sacó de la góndola todos los ejemplares que había en este mismo estado (que eran varios).
No puedo hablar de las consecuencias sanitarias, bromatológicas y médicas de consumir un alimento vencido porque no es mi área de conocimiento, pero si les puedo decir que en caso de sufrir daños con este accionar, el supermercado, que infringió su obligación de seguridad, debe responder por los perjuicios causados a las personas, y es susceptible de sanciones por parte de la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa al Consumidor (en adelante LDC), ya que infringió la obligación de seguridad que pesa sobre él como proveedor.

¿En qué consiste la obligación de seguridad? En suministrar los bienes y servicios de manera tal, que utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten un peligro para la salud o integridad física de los consumidores (art. 5 de la LDC).

De hecho, las cosas que puedan suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos (art. 6 LDC).

Claramente vender alimentos vencidos o en mal estado en violar estos artículos. Los supermercados se exponen a sanciones por estas acciones (art. 47 LDC) y son susceptibles de ser demandados por los daños y perjuicios que genere su accionar. La obligación de seguridad no solo se encuentra en los contratos de consumo, la seguridad es un fin propio del derecho, que subyace en todos los contratos. No olviden chequear las fechas de caducidad y ante un inconveniente así, denuncien y reclamen.

©María Carolina Gatto, Buenos Aires, 23/03/2020.